李雪顏
中國經濟導報記者 | 王心武

    伴隨互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，社會治理和服務效能不斷提高。但同時，特殊群體特別是老年人群體面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。
    如何讓這些群體充分享受智能化服務帶來的便利，進一步推動解決他們在運用智能技術方面遇到的困難？近年來，建設銀行海南省分行積極履行國有大行應盡的社會責任，多措并舉致力于為特殊群體客戶提供規范高效、優質滿意的金融服務和惠民服務，讓他們更好共享信息化發展成果。

主動上門服務
讓普惠金融更暖心

    今年81歲的張大爺來自黑龍江省哈爾濱市，現居住在海南省樂東縣。前一段時間，張大爺在小區內建行ATM機取款時，因操作超時，借記卡被吞，雖取出了卡片，但密碼已被開戶銀行鎖定，無法使用。此外，另一張社保卡也不知什么原因被ATM機拒絕服務。無奈之下，張大爺寫信向建行“求助”。
    建行樂東支行聞訊，立即派人驅車趕往30公里之外的山海灣六區找到了張大爺。在建行員工的指導下，張大爺終于取到了現金。建行員工還主動幫助張大爺了解借記卡被吞卡之后無法正常使用的原因。原來，張大爺的借記卡密碼已經被鎖定，需要客戶本人回到開戶銀行網點辦理密碼解鎖。做完這一切，建行員工還主動留下電話號碼，以便老人今后遇上難題可隨時聯系。
    針對聚居在海南各地大量的“候鳥”老人群體，建行海南分行正在優化服務流程中，采取更加人性化、更多人情味的舉措，來改善客群服務體驗，為特殊群體提供“暖心服務”，其中也包括對出行不便的特殊客戶群體提供的服務。
    對于因特殊原因無法親自到網點的特殊客戶，建行運用龍易行、建行到家等服務工具積極做好上門服務，讓這些客戶足不出戶即可辦理開卡簽約、投資理財等一站式金融服務，共享數字金融的普惠紅利。

強化服務資源保障
弘揚敬老風尚

    一直以來，建行海南省分行各營業網點重點加強針對老年客戶群體的人力、物力服務資源保障，營業網點配備老花鏡、便民箱、醫療箱等便老服務設施，服務標識、溫馨提示等清晰、規范；營業網點還設置愛心窗口，在柜臺規范擺放或張貼愛心窗口標識，優先為有特殊服務需要的老年客戶群體辦理業務。同時，大堂經理靈活做好引導、陪同以及業務辦理指引、自助機具等智能服務設備操作指導工作，真正做到讓老年人能用、會用、敢用、想用，致力于在推動智能化服務管理適應老年客戶群體需求的同時，不斷改進傳統服務方式。
    此外，海南建行充分利用“勞動者港灣”便民服務資源，為到店老年客戶群體提供熱水、如廁、充電、閱讀等服務，并適時開展廳堂微沙龍、微課堂等活動，進行適合老年客戶群體的產品介紹、服務項目展示等，進一步深化老年客戶群體對金融設施、服務、產品以及風險的認知，提高其保護個人金融信息、防范和應對非法金融活動的能力，盡力為廣大老年客戶群體提供如家般溫馨的服務體驗。